住户意见征集、评价标准作业程序.doc

住户意见征集、评价标准作业程序

住户意见征集、评价标准作业程序 　
一、目的 规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保 服务满足住户的合理要求。

二、适用范围 适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

三、职责
1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实 施。

2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表 批准后实施。

四、程序要点
1、意见征询或调查活动的组织实施 (1)活动频次： ①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动； ②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确 定。
(2)活动计划： ①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调 查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围 和数量、时间及人员安排等； ②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准； 各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。
(3)“征询表”或“调查表”： ①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经 住户评价的项目和内容； ②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“ 很不满意”几项。
(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“ 征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。
(5)统计分析 ①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行 统计分析； ②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。
满意 率的计算方法见附录； ③统计分析和各部门的统计分析报告； ④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发