员工投诉与行政复议标准作业程序.doc

员工投诉与行政复议标准作业程序

员工投诉与行政复议标准作业程序 　
一、目的 规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

二、适用范围 适用于物业部经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作：
1、员工对本人或他人绩效考评结果不满的；
2、员工对本人或他人奖罚结果不满的；
3、其他须进行行政复议的行为。

三、职责
1、总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

2、人事部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3、投诉人负责查找或提供必要的事实依据。

四、程序要点
1、投诉原则。
员工投诉须遵循以下原则： 1署名投诉的原则。
2逐级投诉的原则。
3谁投诉谁举证的原则。

2、投诉要求 (1)投诉内容须符合适用范围所列各项。
(2)投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。
(3)公司不受理匿名投诉。
投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容 。
(4)投诉可采用口述或信件（电子邮件）形式。
(5)员工投诉的
第一受理部门为公司人事部，
第二受理部门为总经理室，原则上 不得越级投诉。

3、投诉的分类。
按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类： (1)有效投诉：在公司规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。
(2)无效投诉： ①在公司规定的范围外的； ②匿名投诉的； ③不提供证据的。

4、投诉与行政复议程序 (1)投诉的提出： ①面投诉： 投诉人将需投诉的内容整理成文字，内容包括：被投诉人，所在部门、投诉的事实 经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后； 投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮局寄给人事部经理或直接交给人 事部经理。
②口头投诉： 投诉人到人事部经理处交需投诉的事项向人事部经理列举清楚； 人事部经理根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结