住户投诉处理标准作业程序.doc

住户投诉处理标准作业程序

住户投诉处理标准作业程序 　
一、目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责
1、管理处主任负责处理重要投诉。

2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工 作。

3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件 ，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点
1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十 二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2、投诉处理流程图
3、投诉界定 (1)重大投诉。
下列投诉属重大投诉： ①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多 次提出而得不到解决的投诉； ②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； ③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微 不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待 (1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《 住户投诉意见表》中作好详细记录： ①记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。
②接待住户时应注意： 请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； 必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释； 注意力要集中，