网络营销下如何培养顾客忠诚.doc

网络营销下如何培养顾客忠诚,在网络营销背景下，许多网络企业逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利和拥有长期利润的重要源泉，而在。
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网络营销下如何培养顾客忠诚

摘要：在网络营销背景下，许多网络企业逐步意识到赢得并保持顾客忠诚才是企业获利和拥有长期利润的重要源泉，而在网络世界里的顾客拥有更大的主动性和更多的选择。因此，在网络营销下如何培养顾客忠诚成为网络企业亟待解决的问题。

一、网络营销下顾客忠诚的内涵与特征

　　顾客忠诚的内涵

　　顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问并购买产品。

　　顾客忠诚的特征

　　网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性，以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾义辩证统一的特征。

　　第一，由于在网络市场空间中顾客选择性多，网络链接速度快，顾客频率较大。另外，网上市场是一个虚拟的世界，在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。

　　第二，由于网络技术对商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间、任何地点与任何人，无论是原有顾客还是现在顾客，进行沟通、交流，畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。

　　二、网络营销下培养顾客忠诚的重要性

　　在网络营销模式下顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可观的销售利润，而且通过促使企业优化组织体系和业务流程，提升企业运营效率，从而影响企业长期绩效和发展。顾客忠诚在以下儿个方面具有最要作用：

　　第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚企业的商品和服务的消费数量会随时问的增长而增加。另外。顾客忠诚可以产生一种“溢出效应”，即从对公司某一商品或服务的忠诚推广到对企业的商品系列逐渐熟悉，他们不但会继续购买原来的商品，而且很有可能对企业的其他商品产生兴趣，尝试购买企业的其他商品。

　　第二，成本节约。发展一个新的顾客的成本通常包括市场调研以及用于推销、促销、广告等市场营销的费用。培养顾客忠诚可以使事半功倍，降低了顾客服务的成本。

　　第三，排除