培育物流企业忠诚客户的策略.doc

培育物流企业忠诚客户的策略,物流管理、供应链、供应链管理论文。
摘要现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志表格
摘要现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。本文在运用客户有关系管理的基本原理对物流企业的客户进行分类的基础之上，提出了区分最佳客户，培育物流企业的忠诚客户及提高客户忠诚度的原则及其相关举措。
关键词物流；客户关系管理；忠诚度

现阶段物流企业日益面临同质化竞争的市场压力，迫切需要物流企业重视客户关系的管理和培育，同时，通过客户关系的培育并从中获取价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。这也是物流企业提升服务质量的重要内容。
对物流企业来说，对物流客户的区分和界定是客户关系管理的起点，也是一个难点。对于一个拥有几十万甚至更多客户的物流企业来说，要在他们之中辨认出最佳客户和忠诚客户是非常困难的，这使许多物流企业的经理伤透脑筋。那么，在众多的客户之中，如何辨认物流企业的最佳客户和忠诚客户?如何保留自己的忠诚客户?又采取什么方式使非忠诚的最佳客户成为自己的忠诚客户呢?
一、谁是最佳客户
在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。通过分析研究表明，客户收益一般服从分布，即％的客户带来％的收益，而在％的重点客户中，有％的客户为企业带来％以上的收益。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。对客户分类有许多方法，通常用到的有三分法、四分法、十分法等。
三分法。将客户分为三类，一类是能为公司带来％收益的不超过％的重点客户，将其称为最佳客户另一类是％的重点客户中的其它客户，我们称之为次优客户第三类客户则为割下的％，他们虽然也为企业带来收益，但它们的价值并不能啕成企业真正的赢利点。
四分法。将客户分为四类，一类是为公司带来％销售利润的％的客户第二类是为企业带来％～％销售利润的％的客户第三类是为企业带来％销售利润的％的客户第四类则是为企业带来％销售利润的剩余的％的客户。
十分法。十分法通常有两种划分方式，一是“收益十分位分析”，将客户按为企业带来的收益总额进行划分，每％的收益为