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浅谈物业管理客户服务体系的建立

浅谈物业管理客户服务体系的建立 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。
了解 行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步 。

一、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的 约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
其基本内容包括常规 性的公共服务和非公共性的延伸服务。
它是物业客户服务中的客体。
客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业 全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
其内涵包括：客户永 远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处 理好服务与经营的关系。
物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（ 业主）与物业管理企业之间的相互活动。
包括：有形展示服务（通知）； 结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）； 提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性价比（有偿、无偿的认 识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。
　　
二、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务 的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套 优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住 前期介入这一有利时机。
（一）入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种 需求，对业主 /使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使 用人得以顺利入住而提供的劳动服务。
（二）装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难 题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作， 同时对