基于ITIL的中小IT企业服务管理模型.doc
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基于ITIL的中小IT企业服务管理模型 ，基于ITIL的中小企业IT服务管理模型。欢迎下载！
基于ITIL的中小IT企业服务管理模型 作者：丛国栋 |2004年05月10日15时27分 | 【内容提要】通过分析ITIL和当前存在模型的优点与不足，作者提出了适合当前中国市场和中小特 点的IT服务管理模型。
该模型充分考虑了国内企业信息化的现状、需求以及中小IT企业的特点， 具有较好的可操作性。
该模型重点是流程架构，关于流程中的文档化、培训内容等问题还需进一 步探讨。
随着IT服务的进一步推广，IT服务管理必将发挥越来越重要的作用。
中小IT企业可以根 据自身情况和需要，对模型进行权衡和取舍；其他企业也可以参考该模型，建立和改进本企业中 的IT管理，充分发挥IT在企业发展中的作用。
基于ITIL的中小IT企业服务管理模型
一、引言 随着国家信息化的加快，电子商务、电子政务成为新的市场龙头，IT服务 的重要性日益彰显。
各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务业务视为新的利 润增长点。
国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方 案；在国内，联想集团提出“服务的联想”的响亮口号，力求向服务转型。
另一 方面，国内许多中小企业无法满足大型IT企业提供解决方案的资金及管理要 求，从而转向国内中小IT企业，为中小IT企业成长提供了广阔的空间。
面对潜 力巨大的服务市场和各大公司的挑战，中小IT企业如何在产业链中找到自己 的位置？能否利用好这一机遇开展好IT服务？如何通过加强服务管理实现成 长与发展？这些问题都迫切需要我们给出答案。
根据IT服务管理国际权威组织“IT服务管理论坛”（ITService Management Forum，itSMF）的定义，IT服务管理是“一种过程导向、客户聚焦的方法。
它通 过集成IT服务与企业业务，提高组织IT服务实施（servciedelivery）、服务支持（servcie support）能力和水平”。
[1]简而言之，IT服务管理就是“一种面向企业战略和业 务的IT集成服务。
“面向企业战略和业务”是IT服务管理的目
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山子
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