酒店管理 餐饮服务品质的控制.pdf

酒店管理 餐饮服务品质的控制 ，本人从事酒店服务业近二十八年余及教学,提供数据供参阅.叶予舜礼敬。
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叶予舜汇编 餐饮服务质量的控制 服务质量的定义 服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的 特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」： 1.不易见：服务的「产品」不容易看得见。
2.不易储存：服务是无法储存的。
3.不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性, 由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限 制。
4.多变性：不同的服务人员对顾客提供服务,由于有个别差异,所以服务质量难 趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性 会导致服务质量不稳定。
这种现象正好与 Kotler对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性； 2.易消灭性；3.不可分割性；4.异质性。
因此服务质量显然与产品质量不同,而服务 业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。
」 一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件： 1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）； 2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）； 3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）； 4.售后服务的效率。
而根据服务业的特性,日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量,共计五项： 1.内部质量（internalquality）：用户看不到的质量,例如：食品的卫生等。
2.硬件质量（hardwarequality）：用户看得见的质量,如商品的质量,服务场所的室 内装璜、布置与照明亮度等。
3.软件质量（softwarequality）：用户看得见的软件质量,如结账正确与否、广告是 否夸大不实等。
4.实时反应（timepromptness）：服务时间与迅速性。
5.心理质量（psychologicalquality）：服务人员应