ITILV3Foundation-Chinese.doc

ITILV3Foundation-Chinese ，希望对大家有所帮助。
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ITIL-Foundation 课程时间：3天 培训对象： CIO，IT经理 准备建立IT服务质量管理体系的人员 组织中负责提供IT服务的管理人员 IT系统维护人员、服务外包公司技术支持人员 学员收益： 1.学习世界先进的IT管理模式 2.学习成功的实施经验和IT服务管理的最佳实践 3.了解相关国际标准的发展及最新情况 4.可以参加ITILFoundation的认证考试 培训涵盖以下内容： 1.服务台管理 （Service Desk）：介绍如何根据服务类型组建服务台，制定服务台管理流程，通过服务 台来有效及时地提供服务，从而达到提高用户满意度的目的。
内容纲要： a)服务台的职能 b)服务台的分类 c)服务台的管控工具 d)服务台的人员角色及职责 e)服务台的管控、关键绩效指标的建立（例如：掉线率，平均通话时长等） f)服务台实施过程中可能出现的问题 2.事件管理（IncidentManagement）： 介绍如何通过实施突发事件管理流程来快速地恢复IT 服务，以减小突发事件对业务的影响，增加最终客户满意度。
内容纲要： a)突发事件管理的目标 b)突发事件管理涉及人员的角与职责 c)突发事件管理相关基本概念（例如：事件，服务请求等） d)突发事件分类 e)突发事件的升级处理 f)突发事件生命周期g)衡量突发事件管理的绩效，量化管理（例如：事件解决率等） h)事件报告的设计及分析 i)突发事件管理的收益 3.问题管理（Problem Management）：发现重复出现的突发事件的产生根本原因（Root cause），找到问题的临时解决办法，分析并开发出问题的根本解决方案，提 供更加稳定的IT服务。
内容纲要： a)问题管理流程的目标 b)问题管理相关基本概念（例如：问题，已知