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第一章质量管理概论
一、质量的概念 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴 国之道，治国之策。
落实科学发展观，创新发展模式，提高发展质量，对企业实施质量管理提出了许多新的要求，追求卓越质 量已成为广大企业家和质量工作者的共识。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合。
质量是一组固有特性满足要求的程度。
在理 解质量的概念时，应注意以下几个要点：
（1）关于“固有特性”：特性指“可区分的特征”。
可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如气味、噪音、 色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和 功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。
“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
例如，螺栓的直径、机器 的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、 硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式)、售后服务要求(如：保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对 硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。
（2）关于“要求”：①“明示的”可以理解为是规定的要求。
②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所 考虑的需求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
④要求可以由不同的相关方 提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
从质量的概念中，我们可以
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rain
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