客户服务手册.doc

客户服务手册 ，装修公司客户服务答疑、客户服务技巧及礼仪等。
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业 务 部 客 户 服 务 手 册 　　　　　　　　审批： 　　　　　　　　持有人： 　　　　　　　　　　　 XX装饰工程有限公司 （内部资料） 　　 第
一、公司介绍：XX装饰工程有限公司，成立于XX年XX月，是专业从事住宅、别墅、商铺、写字楼、办公空间等设计及施工的建设部室内装饰装修三级设计乙级资质企业。
公司现拥有一批高素质专业设计人员，多位德才兼备的管理人员及300多名员工。
公司自成立之初就坚持每月5日的员工素质培训与技术培训、每月15日设计师交流、每月1日管理层会议、每月25日的施工员会议与培训和不定期的组织各种相关的技术人员进行外培，不断的完善公司内部人才的培训机制，充分的人才储备与更新，为公司的腾飞打下坚实的基础。
公司秉持"诚信经营，做百年XX"的经营理念，坚持"创造卓越、信守承诺"的优秀品质，诚实经营，文明守信。
"外树信誉、内强素质"促使公司五年内发展为全国大型装饰集团。
公司秉持"品质服务生活"的企业精神，不断强化管理。
力争成为国内一流品牌，整个家装行业的龙头企业。
公司以优秀的设计，严格的管理，精湛的工艺，真诚的服务赢得了许多客户的信任，也赢得了众多的荣誉：全国装饰行业优秀企业、XX年中装协全国居室装饰设计大赛设计银奖，实例铜奖、XX年优秀示范企业；XX年度室内装饰最佳设计；XX年XX地区设计大赛优秀奖、XX年设计大赛最佳风格奖、装饰优良工程奖；省装饰协会优秀示范企业；XX市场服务质量信得过单位；第十届消费者信得过单位、XX装饰协会会员。
公司于XX年XX月通过了ISO9001（2000版）国际标准质量体系认证。
公司力求达到"设计零缺憾、施工零缺点、材料零抱怨、品质零投诉"的"四零"服务和"全过程、全天候、全方位、全身心"的"四全金牌"服务。
教育和鼓励每一位员工"谦虚做人、努力做事"。
以优秀的设计、严格的管理、精湛的工艺、真诚的服务，让每一位客户都享受到XX装饰公司独特而快乐的装修之旅。
我们以敬业诚信，开拓创新，务实高效的精神,努力成为全国住宅装饰行业的领军品牌。
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二、公司坚持"干部能上能下，员工能进能出，工资能升能降"的原则，为使员工能对公司的工作要求、劳动福利、奖惩等规定有所了解，在工作中有所遵循，以维护公司正常的工作秩序，有效实施业务部操作流程，保障员工的合法权益，特制定本作业指导，并按每季度更改和完善本作业指导，按ISO9001文件控制实施，让每位业务员都能融会贯通，不断寻求市场、客户关注、关注客户的信息依据，不断改进业务部作业指导，完善自我、出类拔萃成为一位优秀的业务人员。
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三、业务员的专业性应不逊于设计师、施工员，从稳重、耐心、细致、善良、热情、自信、待人诚实、说话和气、语言和举止文雅得体等的综合素质取信客户，总结与客户交谈中的优、缺点，准确掌握客户心理，关注和了解消费者敏感问题，掌握市场动态，吸收了解市场新材料，装修新工艺，掌握装修成本，对公司发展提合理化建议，月度编制实施业务计划，认真阅读施工人员手册和业务部控制程序。
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四、业务部是拓展市场、承接工程和处理客户意