作业文件13——顾客满意度调查、评价程序.doc
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作业文件13——顾客满意度调查、评价程序 ，装饰公司ISO9001:2000质量管理体系文件。欢迎下载！
南京华浩装饰工程有限公司质量管理体系文件 顾客满意度调查、评价程序 HH/QP15-2003 ThecustomerapprovalinvestigationandevaluationcontrolprocedureA/0 1目的 通过对顾客满意度调查、评价，寻找提高顾客满意度的改进机会，实现质 量管理体系的持续改进。
2适用范围 适用于对本公司外部顾客满意度的调查、评价。
3职责 3.1经营部负责顾客满意度的调查、评价。
3.2项目经理部协助经营部做好顾客满意度的调查、评价。
3.3各部门负责根据顾客满意度调查和分析找出的用户不满意问题，组织 进行改进。
4工作程序 4.1顾客满意度调查 4.1.1调查方式 采用表格调查方式。
4.1.2调查时机 在工程竣工时进行。
4.1.3调查内容 4.1.3.1经营部负责确定调查内容，并形成顾客满意度“调查表”。
4.1.3.2顾客满意度“调查表”包括如下内容： a)对本公司装饰设计与施工(功能布局、装饰效果、价格)的满意程度。
b) 对本公司服务(服务的时间性、方便程度、服务态度、舒适程度、信誉等)满意的 程度。
c)对装饰设计、施工和服务的哪些特性不满意(问题和建议)。
d) 对装饰设计与施工的功能布局、装饰效果、价格、服务重要度的排列顺序。
南京华浩装饰工程有限公司2003-05-01发布2003-05-08实施1HH/QP15-2003A/0 e)是否愿意向其他人推荐本公司。
4.1.4调查实施 项目经理部在竣工验收时向顾客发放“调查表”，并在签发质保之前收回 ，经营部负责汇总。
4.2顾客满意度的评价 4.2.1评价方法： 本公司对顾客满意程度采用加权平均法。
顾客满意程度及各权数如下： 表一： 顾客满意程度
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