营业厅服务礼仪培训.doc

营业厅服务礼仪培训 ，营业厅服务礼仪培训。
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【课程主题】：营业厅服务礼仪培训 【课程背景】： 　　服务人员的形象与素养是公司的广告牌。
现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告："我们不能满足你们的质量和服务要求。
我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。
"糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
【课程目标】： 通过培训使客服人员了解服务礼仪的重要性 通过培训使客服人员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使客服人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使客服人员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使客服人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使客服人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 通过培训使客服人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使客服人员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训客服人员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程大纲】： "夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
"liyipeixun.org--礼记
第一部分、礼仪的概念 ☆礼仪的本质 ☆遵从的原则
第二部分、营业厅人员个人形象塑造 ☆客服人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧
3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪
5、客服人员形体礼仪 形体语言--您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、客服人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示......要领
7、表情--心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸......目光凝视规范与视线控制 ☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 ☆客服人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪liyipeixun.org
三、优质客户服务及沟通技巧 ☆客户服务人员的自我认知 ☆客户服务人员的素质要求 ☆满足客户需求的技巧 ☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧liyipeixun.org 说话的艺术 服务语言的表达技巧 ☆客户服务中倾听技巧 ☆有效处理客户投诉