有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.doc

有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料 ，希望对大家有所帮助。
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有效提升投诉客户满意度 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组 [小组简介] 客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁，而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作，面对居高不下的客户投诉量，如何有效提高工作效率，提升投诉客户满意度，确保省公司"满意E服务"热线竞赛各项指标的出色完成，为此，特于2008年3月成立"中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组"，主要负责省公司1008
6、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作，并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行，实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。
小组档案管理 小组名称 长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组 课题名称 有效提升投诉客户满意度 课题类型 管理型 成立时间 2008年3月 注册编号 QC教育 人均接受QC教育30课以上 活动频次 每月一至三次 活动时间 2008年3月--2008年11月 活动人数 10人 序号 姓名 性别 职务 担任角色 学历 1 刘慧 女 投诉室经理 执行组长 大专 2 王莹 女 值班经理 执行副组长 本科 3 杜鹃 女 投诉室副经理 现场管理 大专 4 朱宇 女 疑难投诉处理 数据分析 大专 5 宋丽 女 值班经理 现场管理 大专 6 李玲 女 值班经理 现场管理 本科 7 李倩 女 值班经理 现场管理 大专 8 冯珊 女 疑难投诉处理 升级投诉管理 大专 9 古佳 女 疑难投诉处理 12315投诉管理 大专 10 李黎 男 疑难投诉处理 疑难投诉处理 大专 [立项原因]
一、课题选择 （一）名词解释 投诉客户满意度=表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量 实际客户投诉处理量 （二）选题理由 （三）现状分析 　　
1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省
第一位，全年投诉达到115178件，客户满意度为65.33%，排名全省第11位。
2008年的投诉量呈不断上升趋势，投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。
　　
2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度，2007年客户平均满意度为95.39%，但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。
同时，从2008年开始，省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。

二、课题目标 （一）制定目标 　　
1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值（74.35%），且达到80%以上； 　　
2、通过二次及上门处理，最终实现投诉客户满意度达到90%以上。
（二）目标可行性分析 　　
1、必要性 　　通过对投诉现状分析，原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。
通过课题的开展，一方面可以提高投诉处理水平，另一方面有效的提升了客户的感知。
　　
2、可行性 　　通过二次处理后，2007年平均满意度为88.39%，相信通过QC活动科学、客观的调查，一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。
　　 [课题方案]
一、原因分析 　　QC小组成员运用"头脑风暴法"，遵循PDCA要求，从人、机、