顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道.doc

顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 ，中外企业管理案例比较分析。
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顾客就是上帝：卡特皮勒公司成功之道 　　 卡特皮勒公司是世界上最大的基建和矿山设备制造商，同时在农用机械和重型运输机械领域也占有相 当地位，目前公司的价值已超过160亿美元。
回顾卡特皮勒所走过的道路，其首席执行官Donald V．Fites认为公司的竞争优势在于有一个无与伦比的产品分销系统。
在全世界，卡特皮勒公司有186个 独立经销商，他们出售公司的产品并提供产品支持和服务，成为架起在公司与顾客之间的桥梁。
除了 对一些国家新开放的市场、原始设备制造厂和美国政府外，卡特皮勒公司的产品都是通过独立经销商 来经销的。
这种现象在其他竞争者那里是看不到的。
Fites认为，在当地找经销商要远比自己企业设立 经销机构有利。
因为卡特皮勒的经销商都是在当地有一定历史的企业，他们已深深地融入当地的社会 中，他们对当地顾客的熟知程度和因此而建立起的与顾客的亲密关系，值得卡特皮勒在这上面花钱。
另外，卡特皮勒的产品都是高价值的固定资产，它们的折旧期较长，但它们通常都是在建筑工地、矿山 这些环境恶劣的地方作业，就是最好的产品也要发生故障，而一旦发生故障，就会给使用者带来经济 损失。
通过经销商，卡特皮勒公司形成了世界上最快捷、全面的零件运送和维修服务系统。
公司承诺对 于在世界任何地方的卡特皮勒产品，都可以在48小时内获得所需的更换零件和维修服务。
　　 但是，仅有一个形式上完善的分销体系并不足以使卡特皮勒在激烈的竞争中站稳脚跟，卡特皮勒和经 销商的关系远胜于一纸合同上所注明的权利义务关系，他们之间更是一种家庭式的亲密关系。
经销商 不仅仅是卡特皮勒的产品运到顾客手中的一个渠道，而且还是将顾客的意见反馈回来的一个渠道，这 样经销商的职能也不仅仅是销售产品和提供售后服务，而且还能促使公司生产出更符合顾客需要的产 品。
　　 例如，卡特皮勒在80年代初期推出了D9L式履带拖拉机。