服务礼仪常识.doc
内容介绍
服务礼仪常识 服务礼仪常识务礼仪、行为语言规范
第一板块：情景表演
内容：接待来访者
目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务
第二板块：礼仪基础知识
目的：了解礼仪常识，加强服务意识：
礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。
礼节——是指待人接物的行为规则。
其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举止、风度和衣着。
比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉）鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部分。
从形式上看，它具有严格的规定仪式（举例：
1、吻手礼。
男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。
如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。
此礼在英法两国最流行。
2、接吻礼。
多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。
亲吻方式为：父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸，贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有情人或夫妻之间才吻嘴。
）；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。
礼节虽然不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯用形式。
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山子
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