标杆企业调研——小松研究报告 (DEMO).doc

标杆企业调研——小松研究报告 (DEMO).doc 对小松南京经销商调研后的总结
小松服务体系研究报告 小松（中国）投资有限公司是株式会社小松制作所在中国的全资海外子公司 ，成立于2001年2月，公司总部位于上海市。
秉承日本总公司面向全球的发展战略 思想，把“质量和信赖”作为公司最重要的经营理念，以满足用户需求为宗旨， 提供优质产品和服务为已任。
公司自成立以来，先后在全国范围内设立了7个地 区办事处，分别协助遍布各省、市、自治区的小松产品代理商，进行整机销售、服 务及零配件供应等相关业务的工作，更好地服务于广大的小松用户。
南京钢加工 程机械集团作为其在江苏与新疆的总代理商，在服务理念与服务模式上都秉承 了小松的战略思想，本文就以南京钢加工程机械集团的服务模式为例，拟对小松 的服务模式进行详细的剖析。

一、服务情况简介 （一）、经营理念品质与信赖 南京钢加工程机械集团对这一理念进行了本土化改进，提出了“为天下先、 铸创业魂 为社会创更大价值”的经营理念，在公司具体的经营活动中体现在以下四个方面： 理念创新：人无我有，人有我优，追求卓越，超越自我，使公司永远具有旺盛 的生命力； 机制创新：实事求是，敢于突破，顺势而变，与时俱进。
根据市场需求、技术变 迁，适时调整企业组织架构、经营管理理念和管理方式，提高工作效率和效 益； 产品创新：敬业求实，开拓进取，精益求精，打造品牌； 服务创新：以客为尊，以诚为本，回报社会，奉献爱心。
（二）服务模式
1、小松的服务指导思想 小松完善的服务和综合保障系统遍布中国，使客户对小松产品买得放心，用 得称心。
其服务模式为“21世纪的服务模式”，管理流程图如下图所示： 其主要特点如下：
（1）、充分发挥代理店优势广泛开展技术服务 通过分布在全国各地的技术服务网进行无偿或有偿的技术服务。
无偿服务：交机服务并进行使用和维修方面的指导、根据小松公司的产品保 证条件对车辆