尚高卫浴2011，让“投诉”飞！.doc

尚高卫浴2011，让“投诉”飞！.doc
尚高卫浴2011，让“投诉”飞！ 2010年，尚高卫浴在业务拓展的同时，不忘加强对用户投诉的管理，在其 官网上（sun- coo/index.aspx）开辟了“服务与支持”专栏，将用户对尚高卫浴投诉的信息 及建议收集并公布，让员工及网友评头品足。
如此既加速投诉问题解决，也在 很大程度上提升了品牌形象。
笔者为之叫好。
网友诺诺就提出了这样一条建议：“我非常喜欢尚高的产品，外观设计让人 觉得是件艺术品，但是某些地方的设计让顾客在使用时或者工人安装时候特别 的麻烦！比如尚高的拖布池，做花盆的话刚刚好，做拖布池的话似乎有点异想 天开！” 克洛斯穆勒在《抱怨是金》一中指出，投诉是用户送给企业最好的礼物 。
尚高深谙其道，开通官网建议及尚高卫浴投诉平台，目的就是借消费者的 留言，发现自己还有哪些不足，告诉自己如何提高服务水平和质量，为解决不 满用户提供了机会。
特别是如今随着消费者“理性购物”理念的增多，卫浴行业 同质化竞争愈加激烈，消费者的期望与卫浴企业所提供的服务存在差距时，很 容易形成用户投诉的频发。
用户的投诉与用户的不满意度直接相关，而用户的 满意度与用户的忠诚度也直接相关。
抱怨有价值。
健全的尚高卫浴投诉管理工作可以减少不必要的损失，为企 业降低成本。
简单来说，好处有以下几个：一是市场需求信息，即消费者需要 什么样的服务，什么样的产品；二是自身的业务与短板，即用户需要什么形式 和水平价格的产品。
尚高卫浴合理地运用消费者反馈的信息，从企业内部与外部两个方面调查 短板形成的原因，制定并推行相应的改进措施，为用户提供满意的服务。
这样，一方面可以提高消费者的满意度与忠诚度； 另一方面，在根据尚高卫浴投诉进行自我完善与创新的过程中，尚高会逐 步进行产品创新、服务创新和技术创新，降低与竞争企业之间的同质化程度， 并逐渐形成自