顾客的投诉是一面镜子 尚高卫浴投诉欢迎您.doc

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顾客的投诉是一面镜子 尚高卫浴投诉欢迎您 说到客户投诉，我便想起经常会在一些服务类型的公司年终总结中听到： 客户投诉为“零”。
这样的企业或单位我觉得并不该感到高兴，而应该更加深刻 的反思，为什么无人投诉？是投诉渠道不完善，还是根本就没有统计。
客户投诉其实并不是一件可怕的事情，任何一家服务机构，即使十分的完 美，也总能碰上一些不那么理智的客户。
当然，对待客户投诉，我们要以正确 的心态、正确的方式去面对、去处理。
TOTO、科勒、美标、尚高等十大卫浴 品牌都有专门针对客户投诉的制度，且建立了完善的客户投诉渠道，为的是了 解不同的客户需求，从而改善他们的服务方式，提高其服务水平。
关于投诉，要透过现象看本质，要深入了解，通过客户投诉来监督工作情 况。
在这方面，可口可乐对待客户投诉的态度值得借鉴：1985年，可口可乐电 话服务热线遭受了一场投诉风暴，因为公司要用“新可口”代替旧版可乐。
可口 可乐公司立即对愤怒的公众作出了回应，平息了已经客户群的投诉，并且化解 了潜在的巨大财政损失。
餐饮行业中，可口可乐处理投诉事件的态度很值得卫浴行业借鉴，但在行 业内，尚高卫浴关于客户投诉的处理方式值得中国本土卫浴品牌借鉴。
通常来 说，卫浴投诉都是有原因的，不外乎几种情况：
1、对服务态度不满意；
2、对 服务质量不满意；
3、对所购产品存在质疑；
4、因突发事件，进行投诉。
对于
第一条服务态度，十大卫浴品牌尚高卫浴落实对终端销售人员的岗前 培训（至少是三个月），培训销售人员如何有礼有节的做好服务工作。
关于第 二条，尚高卫浴有一套自己独特的整体服务模式：售前阶段，尚高卫浴会通过 和消费者的充分沟通来减少误解，掌握消费者的真实需求，告诉消费者尚高卫浴产品的特点，通过售前环节减少误解把后期会出现的投诉问题减至最低；其 次教消费者正确使用购买的产品，并对其产品进行服务跟踪