物业前台礼仪与技巧培训20110309.doc

物业前台礼仪与技巧培训20110309.doc
物业前台礼仪与技巧培训 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的 文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业 、
第三产业，为业主服务活动的主要形式。
因此在与业主打交道、为其做服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理 工有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“业主至上、服务
第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业 主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、 注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重业主就是尊重 自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、 一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看业主施礼，更不能以貌取人，必须以优质 接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、 严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以 解释，宽容待人。
基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节； 另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与业主交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
A、 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉业主的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟 悉和重视。
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